1,500건 넘은 통신분쟁, 피해 막을 방법은?

 

 

지난해 통신 서비스 관련 분쟁이 1,500건을 넘어서며 역대 최고치를 기록했다. 소비자의 불만은 주로 이용계약과 관련된 문제였고, 5G 서비스 품질에 대한 불만도 급증한 것으로 나타났다. 계약서를 제대로 제공하지 않거나, 원치 않는 서비스에 강제로 가입시키는 등의 사례가 빈번해지면서 소비자들의 분노가 커지고 있다.

방송통신위원회가 발표한 ‘2024년 통신분쟁조정 신청 및 처리결과’에 따르면, 지난해 통신분쟁조정위원회에 접수된 건수는 총 1,533건으로 전년 대비 21.8% 증가했다. 이는 2019년 통신분쟁조정위원회가 출범한 이후 가장 많은 숫자로, 해마다 분쟁이 증가하는 추세다.

 

 

통신분쟁의 절반 가까운 49%는 이용계약과 관련된 것이었다. 소비자들이 가장 많이 겪은 문제는 서비스 임의 가입, 이면계약 유도, 계약서 미교부, 서비스 해지 누락, 부당한 위약금 부과 등이었다. 특히 무선과 유선 서비스 모두 이용계약 관련 분쟁이 가장 높은 비율을 차지했다. 무선 부문에서는 498건(44.0%), 유선 부문에서는 253건(63.3%)이 계약 관련 문제였다.

사업자별로 살펴보면, 무선 부문의 경우 SKT가 332건(29.3%)으로 가장 많은 분쟁 조정 신청을 받았으며, 가입자 10만 명당 신청 건수는 KT가 1.5건으로 가장 많았다. 유선 부문에서는 LG유플러스가 102건(25.5%)으로 가장 많았으며, 가입자 10만 명당 신청 건수 기준으로는 SK브로드밴드와 LG유플러스가 각각 1.8건으로 가장 높았다. 알뜰폰 사업자 중에서는 KT스카이라이프, 한국케이블텔레콤, KT엠모바일, LG헬로비전, 미디어로그가 상위 5위 안에 들었다.

 

5G 서비스 관련 불만도 심각한 수준이다. 5G 통신분쟁조정 신청 건수는 2023년 692건에서 2024년 877건으로 증가했다. 특히 서비스 품질 문제로 인한 분쟁이 전체의 65%를 차지했으며, 주요 불만 사항은 중계기 설치 미비, 요금 할인 및 환급 요구, 위약금 없는 해지 요청 등이었다. 통신서비스 품질 관련 분쟁조정 신청은 전년 대비 7.3% 증가해 117건이었으며, 이 중 76건이 5G 서비스 품질 저하와 직접적인 관련이 있었다.

한편, 통신분쟁조정위원회의 분쟁 해결률은 91.5%로 전년 대비 1.9%p 증가했다. 사업자별 해결률을 보면, 무선 부문에서는 SKT가 93.7%로 가장 높았으며, KT(92.6%), LG유플러스(91.0%) 순이었다. 유선 부문에서는 KT(97.2%)가 가장 높은 해결률을 보였으며, SK브로드밴드(84.5%), LG유플러스(84.0%)는 상대적으로 낮은 해결률을 기록했다.

 

5G 관련 분쟁 해결률은 2023년 90.1%에서 2024년 93.3%로 증가했고, 특히 통신서비스 품질 분쟁 해결률이 55.9%에서 81.0%로 25.1%p 상승한 점이 눈에 띈다. 이는 5G 품질 문제 해결을 위한 사업자들의 노력이 반영된 결과로 보인다.

 

방통위는 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자들에게 소비자 보호 강화를 촉구했다. 특히, 단말기 가격과 제휴카드 할인, 선택약정 할인 등의 혜택에 대한 허위·미흡 고지, 고가 요금제 강요, 이중계약 유도 등 소비자 권익을 침해하는 관행에 대한 자정 노력을 요구할 방침이다. 또한, 사업자 간담회를 열어 분쟁 예방과 소비자 피해 구제 방안을 논의할 계획이다.

 

방통위 신영규 방송통신이용자정책국장은 "통신분쟁조정 제도는 국민 생활과 밀접한 분야를 다루는 만큼, 조정위원 증원, 신청 매뉴얼 마련 등을 통해 신속성과 접근성을 강화해 국민 권익을 두텁게 보호하겠다"고 밝혔다.

 

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