"복지상담도 AI 시대" 빠르고 정확한 지원 가능

 

 

보건복지부가 11월 25일부터 전국 229개 시군구에서 위기가구를 발굴하기 위해 인공지능(AI)을 활용한 전화 초기상담을 본격적으로 시행한다. 단전, 단수, 건강보험료 체납 등으로 위기 상황이 의심되는 가구에 자동화된 상담 시스템을 적용해 복지 사각지대를 신속히 찾아내겠다는 목표다.

기존에는 지자체 공무원들이 모든 위기 의심 가구를 일일이 전화로 상담해 복지 수요를 확인하고 심층상담까지 진행하느라 상당한 시간이 소요됐다. 하지만 이번 AI 시스템 도입으로 위기 가구의 상담 절차가 대폭 간소화됐다. AI가 전화 상담을 통해 기본적인 정보를 수집하고, 이를 바탕으로 심층 상담이 필요한 가구를 선별해 공무원이 집중 지원하게 된다.

 

 

시범운영 결과는 이 시스템의 가능성을 보여줬다. 2024년 7월부터 11월 중순까지 약 20만여 명의 발굴 대상자 중 51%에 해당하는 10만 명 이상이 AI 상담을 통해 복지 지원으로 연결됐다. 특히 서울과 대구를 포함한 여러 지역에서 복지 업무 효율성이 크게 개선됐다는 평가를 받았다. 예를 들어, 대구의 한 가구는 AI 상담을 통해 경제적 위기와 고용 단절 문제가 빠르게 파악되어 긴급 생계지원과 채무 조정 서비스, 고용 복지센터 취업 지원까지 다양한 도움을 받을 수 있었다.

AI 초기상담의 절차는 체계적이다. 복지부와 지자체는 위기 의심 가구에 문자메시지를 보내 AI 상담이 진행될 것임을 안내한 뒤, 사전 등록된 번호로 AI가 전화를 걸어 상담을 진행한다. 발신자는 "읍면동AI복지상담"으로 표시되며, 주민들이 신뢰하고 전화를 받을 수 있도록 설계됐다. 상담 내용은 건강, 경제, 고용, 돌봄 위기를 중심으로 구성되며, 결과는 실시간으로 지자체에 제공되어 필요한 후속 조치가 가능하다.

 

보건복지부는 이번 AI 상담 도입으로 복지 전달 체계가 한층 효율화될 것으로 기대하고 있다. 복지부 이스란 사회복지정책실장은 "위기가구를 신속히 찾아내고 지원함으로써 복지 현장의 사각지대를 줄이겠다"고 밝혔다. 앞으로는 긴급한 지원이 필요한 상황에서도 AI의 도움으로 더 많은 사람이 빠르고 적합한 복지 혜택을 받을 수 있을 전망이다.

 

 

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